O design resignificando o acesso ao crédito no Brasil

Nova jornada de solicitação de cartão de crédito do iti Itaú para pessoas sem limite pré aprovado

No Itaú costumamos dizer que ninguém acorda e decide da noite para o dia que quer um cartão de crédito. As pessoas buscam esse tipo de produto para suprir alguma necessidade, seja ela de urgência, saúde, material ou para bens. Não importa o que seja, mas existe sempre algo por trás.

Quando falamos em acesso ao crédito, podemos nos aprofundar em camadas que tratam sobre pertencimento e sonhos. Isso quer dizer que, quando uma pessoa não consegue ter crédito, nós estamos lidando diretamente com esses pontos.

Esse tipo de sentimento nasce devido à cultura do nosso país, que faz com que uma pessoa que foi “negada no mercado” fique com a imagem de má pagadora e gestora da sua vida financeira. Precisamos democratizar o acesso a esse tipo de serviço bancário no Brasil.

O trabalho de um product designer neste contexto é garantir que a experiência da pessoa usuária seja atendida da melhor forma, e que ela consiga ver o "lado humano" de um produto digital e sua tecnologia, seja em um texto, em um botão ou no modo como o produto se comporta.

Dessa forma é possível garantir um relacionamento com clientes através de conversas personalizadas para entender e analisar cada perfil individualmente.

Principais dores

Na época em que começamos a falar sobre o tema no iti Itaú de forma mais frequente com toda a equipe do cartão, existiam 3 dores principais que fizeram com que nós olhássemos para isso de forma diferente:

Dor 1
Cerca de 93% dos clientes que pediam o cartão de crédito iti eram negados;

Dor 2
Os motivos da negativa eram diversos, desde falta de dados para composição do modelo de crédito, dívidas dentro e fora do Itaú, “nome sujo”, irregularidade de CPF, entre outros;

Dor 3
As centrais de atendimento estavam com números altos em relação a solicitação do cartão de crédito, e o motivo era sobre o cliente não entender o porquê de ter o crédito negado.

É importante lembrar aqui que estávamos vivendo em um momento pós pandemia, e que o Brasil todo ficou em uma situação financeira bem difícil.

Problemática inicial

A partir dessas dores que foram coletadas em pesquisas e dashboards de dados, partimos para a nossa problemática:

Como podemos ajudar as pessoas usuárias a conseguir crédito e dar a oportunidade que elas não encontram em outros bancos devido a restrições e falta de dados e informações?

O projeto

Iniciar um projeto que mudaria a forma como um banco do porte do Itaú Unibanco dá acesso ao crédito para os seus clientes não é fácil, afinal não é simplesmente mudar ou adicionar telas no aplicativo.

Foi um trabalho multidisciplinar que envolveu diversas pessoas para que não deixássemos nada para trás. Desde evoluções de tecnologia até a forma como nós iríamos nos posicionar para as pessoas após o lançamento.

A evolução e ter um novo motor de crédito aqui foi de suma importância. Com este novo motor nós conseguimos identificar quais os possíveis motivos da negativa que a pessoa usuária receberia ao tentar solicitar um crédito, e com isso personalizar e proporcionar uma experiência individual para cada uma. Além disso, durante o processo, identificamos que precisaríamos recomendar ações para a pessoa usuária tomar, de forma que a decisão final seria sempre dela.

E o nosso trabalho de saúde financeira começou mais uma vez. Precisaríamos orientar de forma clara e sugerir a melhor opção de acordo com o momento financeiro atual de cada pessoa.

Com essa inteligência por trás do motor de crédito, as recomendações seriam mais assertivas e nós poderíamos tentar reverter um possível "não" para um "sim" ao cartão de crédito.

Mas de onde sai essa inteligência?

Esses retornos foram criados com base em dados. O uso deles de forma inteligente e online fez com que conseguíssemos proporcionar uma experiência ainda melhor para as pessoas usuárias.

Importante salientar que participação do product designer desde o início para entendimento de regras de negócio, informações técnicas de crédito e dados foi fundamental para que conseguíssemos criar um mapeamento com todos os retornos possíveis e suas devidas respostas vindas do motor sobre as análises de crédito. Desta forma conseguimos criar uma orquestração das recomendações para cada pessoa usuária.

Traduzindo a inteligência do "motor" em algo visual

Ao começar a jornada de solicitação do cartão de crédito do iti Itaú, o motor de crédito começa a trazer os retornos de forma online da possível negativa para a pessoa usuária. A partir daí, é sugerido que ela complete seu perfil no aplicativo, com opções como: atualização de renda, compartilhamento de dados via Open Finance e adicionando informações de familiares.

A cada informação ou dado compartilhado, a pessoa usuária sobe de nível. Ao todo são 4 níveis que compõem o Perfil de Crédito iti. Entendemos que desta forma garantimos a completude e adesão para fazer com que um possível "não" se torne um "sim" para o crédito.

Após completar o perfil, um insight de uma dívida existente no CPF da pessoa ou até mesmo uma sugestão de portabilidade de salário pode aparecer como um complemento (no caso disso ter afetado a análise também).

Toda a experiência é apresentada de forma fluída para que não tenha um drop out de funil, mantendo a jornada do "pedido do cartão" como prioridade, afinal esse é o job to be done inicial.

Ter dados por dados não basta

É preciso informar o porquê aquela informação da pessoa usuária é importante para a análise e como isso vai ajudá-la ela a ter o que deseja, que não é apenas um cartão. É o acesso ao crédito, o pertencimento de pessoas que possuem cartão e têm um certo "poder de compra".

Por fim mas não menos importante: olhar para cada pessoa de forma individual

Ressignificar o acesso ao crédito é poder informar, reeducar e olhar para saúde financeira das pessoas, além de tratar cada uma de forma personalizada, pois seus contextos e experiências são diferentes e devem ser vistas e contempladas.