Plataforma Zip.Corretor — estudo de caso de UX e UI

Projeto de redesign do Zip.Corretor — plataforma para corretores de seguros e planos de saúde

Zip.Corretor é uma plataforma que disponibiliza leads para corretores de seguros de automóveis e de vida, planos de saúde e também de consórcios. As corretoras (empresas) ou corretores autônomos adicionam crédito e compram os seus leads direto da plataforma.

Desafio inicial

O desafio inicial deste projeto era de aumentar o número de leads comprados por corretor na plataforma/ o aumento do ticket médio.

Além dessa taxa, havia um problema que constantemente era passado pelos usuários, o filtro. Ao acessar a página de compras de leads, o filtro não tinha muitas opções para personalizar a busca e fazer com que o corretor encontrasse o melhor cliente, então também era importante melhorar a experiência dos corretores em encontrar os leads que desejavam. Dessa forma, focamos o projeto no stakeholder principal, o corretor.

Matriz CSD

Mesmo já tendo um problema inicial, ainda existiam algumas dúvidas sobre o que de fato poderia ser melhorado na plataforma e se realmente a alteração de um recurso, como o filtro, já seria suficiente para o aumento da taxa de conversão. A Matriz CSD foi escolhida para auxiliar nesse processo, e isso conduziria em um caminho de suposições e que, com pesquisa mais embasamento, levaria à possíveis certezas ao longo dessa jornada.

Pesquisas/ Entrevistas

Após o termino da matriz CSD, conversar com os usuários foi o próximo passo. As entrevistas foram mais que fundamentais nesse processo, pois com elas foi possível traçar os principais rumos do projeto.

Para isso, foram criados quatro grupos: os que mais compram leads, os que menos compram, os que repassam leads internamente e os usuários novos na plataforma nos últimos 3 meses.

Ao todo foram realizadas 10 entrevistas individuais, e em cada uma foi aplicado um teste para validação de algumas suposições e dúvidas que foram identificadas na Matriz CSD.

No teste, o entrevistado deveria escolher um lead entre 3 opções disponíveis para comprar. Os exercícios esclareceram quais informações e quais os principais motivos que são importantes para a decisão da compra de um cliente com possível conversão (lead). Veja os resultados abaixo:

Como podemos observar na imagem do "Teste 1" acima, os três leads são de Plano de Saúde — Pessoa Física Individual, e 6 de 10 dos entrevistados comprariam o lead 2. Os motivos para essa decisão foram: idade do cliente, profissão e por último o valor de compra.

No segundo teste, foram colocados 3 leads que solicitaram cotação de um seguro para seus carros, e 6 de 10 dos entrevistados comprariam o lead 2. Os motivos para a decisão de compra foram: o ano de fabricação e o modelo do veículo estarem visíveis para os corretores. Isso porquê nos leads 1 e 3 essas informações não aparecem nos cards.

No terceiro e último teste, 6 de 10 dos entrevistados escolheram o lead 1 por ele ter o menor valor. Vale destacar que aqui todos os leads eram de Seguro Auto — Carro e com as informações iguais, exceto o valor de compra.

No término dos testes ficou claro quais eram os principais pontos decisivos na hora da compra. Para leads de plano de saúde, por exemplo, os corretores observam a idade e a profissão. Já os leads de seguro auto, eles levam em consideração o ano de fabricação, modelo do veículo, se já possui ou não o veículo, o sexo do cliente e o valor.

Arquétipos

No Zip.Corretor existe uma grande variedade de perfis, e com base nas pesquisas a melhor opção foi por não criar personas, mas sim criar arquétipos que podem ser vistos abaixo.

Loucos da compra

Arquétipo 1

Como esse usuário usa a plataforma?
Não tem dificuldades em utilizar os recursos da plataforma, mas acaba focando no básico que é a página de compra de leads. Dão destaque para os dados do lead e não se atentam aos valores.

Usa o Zip.Corretor com qual propósito?
Conseguir um grande número de leads pois assim terá mais chances de atingir uma conversão maior.

O que o atraiu no Zip.Corretor?
A vitrine de leads disponível para compra.

Médias de uso no Zip.Corretor:
Utiliza a plataforma todos os dias e faz muitas compras ao mês. É um usuário ativo.

Quais são suas dores e necessidades?
A falta de opções no filtro de busca do lead na plataforma e a quantidade de ações repetitivas, já que faz muitas compras seguidas durante o dia.

Pontos decisivos para comprar um lead:

• Ano do veículo
• Se possuí ou não o veículo
• Tipo do veículo

Econômicos (mas nem tanto)

Arquétipo 2

Como esse usuário usa a plataforma?
Nunca se aventurou em todos os recursos, não sabe de fato acompanhar os gráficos do Dashboard e nem da existência do “Cartão de Visita” (ao comprar um lead, este receberá os dados principais como o nome, empresa e email do corretor), porém consegue fazer suas compras normalmente.

Usa o Zip.Corretor com qual propósito?
Conseguir clientes a um preço justo e que tenha um retorno considerável do valor investido.

O que o atraiu no Zip.Corretor?
Facilidade na hora de colocar crédito e valores de leads quentes.

Médias de uso no Zip.Corretor:
Diariamente, porém é um usuário menos ativo comparado ao “Arquétipo 1” devido a quantidade de compras na plataforma.

Quais são suas dores e necessidades?
Tem dificuldades de encontrar leads na sua região. Não vê diferença nos valores de leads mais frios, e sente falta de um desconto maior para esses que estão há mais tempo disponíveis na plataforma. Além de promoções imperdíveis como na “Semana do consumidor”, Natal, ou qualquer data que se encaixe em uma campanha para instigar mais as compras e diminuir os valores da vitrine.

Pontos decisivos para comprar um lead:

• Valor
• Local/região
• Ano do veículo
• Modelo

Distribuidores de leads

Arquétipo 3

Como esse usuário usa a plataforma?
Além de encontrar leads de forma fácil, compartilha a conta e crédito com outros funcionários da corretora. Ele é responsável por fazer buscas dos melhores leads e então distribuir eles para os demais funcionários da empresa que possuam usuários ativos na plataforma Zip.Corretor.

Usa o Zip.Corretor com qual propósito?
Encontrar leads qualificados para a sua empresa.

O que o atraiu no Zip.Corretor?
Facilidade na plataforma.

Médias de uso no Zip.Corretor:
Diariamente, é um usuário ativo.

Quais são suas dores e necessidades?
Tem dificuldade em utilizar o recurso de “repassar” um lead para um colega de trabalho direto pela plataforma. Prefere fazer de forma manual e ter o seu próprio controle. Necessita de uma visão e dados mais precisos sobre as suas movimentações na plataforma.

Pontos decisivos para comprar um lead:

• Valor
• Local/Região
• Ano do veículo
• Idade
• Modelo
• Se possui ou não o veículo

Autônomos

Arquétipo 4

Como esse usuário usa a plataforma?
Para ele a plataforma é um dos meios para captar leads. Trabalha de forma autônoma então utiliza todos os recursos possíveis para converter, e o Zip.Corretor é um deles.

Usa o Zip.Corretor com qual propósito?
De encontrar leads com valores que acha justo e em sua região.

O que o atraiu no Zip.Corretor?
Ser mais uma opção para a pesquisa de leads. Ter um filtro por região e possíveis valores menores e de qualidade.

Médias de uso no Zip.Corretor:
Entra diariamente, porém fica alternando entre plataformas para encontrar a melhor oportunidade do dia, por conta disso é um usuário de nível regular/baixo.

Quais são suas dores e necessidades?
Valores altos, principalmente para leads frios. Falta de leads na sua zona de atuação e volume muito baixo. Precisa passar mais credibilidade para os leads do que grandes empresas. Necessita sempre de um onboard para mostrar as possibilidades e o que a plataforma é capaz de ajudá-lo.

Pontos decisivos para comprar um lead:

• Data que o lead entrou
• Valor
• Local/região

Insights

A hora de reunir os achados das entrevistas é fundamental. Assim é possível focar nas principais dores do nosso stakeholder. Ao todo foram destacados seis insights e classificados de acordo com a prioridade e padrão identificados nas entrevistas.

Novo desafio

Após as pesquisas, análise de achados e criação dos arquétipos surgiu um novo desafio:

“Como podemos ajudar os usuários da plataforma Zip.Corretor a encontrarem leads com mais facilidade e com valores atrativos de forma que atinja os perfis de todos os usuários?"

Com esse novo questionamento formado, a próxima etapa era a do redesign da plataforma e desenvolvimento das soluções das dores principais dos usuários.

Soluções desenvolvidas

Por conta da mudança do branding da empresa, o redesign na interface da plataforma era fundamental, mas além disso estava claro que era necessário incluir novos recursos e melhorias com relação a experiência dos usuários. Não houve a necessidade de mudanças bruscas na estrutura das telas (wireframes).

Após reunir todos os achados foram desenvolvidas algumas soluções:

1. Melhor experiência no cadastro

Ao se cadastrar no Zip.Corretor é necessário responder algumas perguntas sobre o seu perfil. Essas perguntas foram revistas e reformuladas com um fluxo mais fluído para ter mais cadastros completos até o final do formulário.

2. Novo filtro na página de "Comprar leads"

A principal dor dos usuários era o filtro, pois ele não os atendia como deveria. Foram adicionadas novas opções de filtro, personalizadas de acordo com cada tipo de lead selecionado (Seguro auto - carro, Plano de saúde PF, etc.).

3. Refinamento do card

No design anterior havia informações desnecessárias para a decisão de compra do lead em seus cards, o que deixava poluído e dificultava a leitura e agilidade do corretor. Essas informações foram retiradas e as que permaneceram foram reorganizadas.

4. Processo de contestação de lead

De acordo com o motivo da contestação, o corretor agora pode completar a sua solicitação com perguntas de múltipla escolha. Isso facilita para ambos os lados, tanto do usuário quanto do departamento responsável por esses pedidos. E para ficar ainda mais completo, o corretor tem a opção de anexar uma imagem para comprovar a sua contestação/motivo.

5. Organização na página "Meus leads"

O filtro nesta página foi mantido, mas com o acréscimo de uma nova opção chamada "Contestados" para eles acompanharem melhor as suas contestações solicitadas. Nesta página também foi adicionada uma segmentação de acordo com o que os corretores selecionarem para visualizar, além de um novo recurso para que eles possam fazer downloads dos seus leads.

6. Adicionar crédito via PIX

Mais uma facilidade para adicionar crédito na plataforma. Agora além do cartão e boleto, os usuários também conseguem colocar seus créditos via PIX, com liberação imediata do valor em seu login.

Validação

Para validar essas melhorias foi desenvolvido um protótipo, que foi usado nos testes de usabilidade online antes da implementação da nova versão. Ao todo foram realizados 6 testes, todos muito positivos e não houve a necessidade de fazer ajustes nessa primeira versao.

Projeto final

Para visualizar mais da interface da plataforma acesse o projeto no meu perfil do Behance (link abaixo).

Acessar projeto Zip.Corretor no Behance

Obrigado!